Extrait de la formation " Management d'équipe Spa " : Comment sortir des situations délicates. (et comment éviter de les créer !)
Votre centre de formation esthétique spa Naturelia à Villefranche sur Saône vous propose une formation à distance en management d’équipe spa / institut afin que vous puissiez exceller dans la gestion de conflits, l’atteinte des objectifs individuels et en groupe sans oublier les méthodes de recrutements professionnelles les plus novatrices dans le secteur du bien-être.
Une situation délicate
Une « situation délicate » est caractérisée par un conflit affiché ou intériorisé qui débouche sur la création de tensions entre 2 ou plusieurs personnes.
Voyons ensemble quelques règles simples pour apprendre à gérer ces situations.
Pour ne pas les provoquer il est nécessaire d'identifier les " éléments conflictuels de base ".
Derrière cette expression qui peut vous paraître compliquée se cache un concept simple : il faut affiner votre perception psychologique des gens qui vous entourent.
Lorsqu’on a saisi ce qui déclenche des mécontentements chez les autres, il est facile d’éviter certaines paroles ou certains comportements.
Vous devez arriver à cerner les attitudes qui sont propices à la nervosité et les éliminer.
Cela peut-être par exemple :
- Le ton que vous employez pour vous adresser à quelqu’un. Celui-ci peut être trop sec, inapproprié ou ironique.
- Les promesses non tenues. Vous promettez des récompenses à votre équipe et vous n’en donnez jamais par exemple.
- Votre attitude trop fuyante quand il s’agit de défendre une de vos employées dans une altercation avec un client.
Pour prendre conscience de ces points clefs qui sont susceptibles de déclencher des tensions, vous devez avoir beaucoup d’objectivité sur votre façon de fonctionner.
Demandez également à votre équipe ou à vos collèges de travail d’être très sincère avec vous afin qu’elles vous disent réellement quels sont les points que vous devez améliorer.
Pour désamorcer la montée des tensions : osez affronter les situations qui vous mettent mal à l’aise
Nous voici en phase 2.
Un point a suscité la montée d’une tension palpable entre vous et un membre de votre équipe au sein du spa.
Prenez les devants et parlez-en tout de suite avec lui.
Ne faites pas votre « tête de mule » en estimant que c’est à lui de venir vous voir.
Votre but est de désamorcer le conflit qui pour l’instant n’en est pas vraiment un : profitez-en pendant que la situation est facilement gérable.
Débutez toujours par un Mea Culpa…justifié…ou pas !
Vous avez identifié ce qui pose problème. Votre spa praticien trouve que vous lui parlez sur un ton vraiment déplacé et ce devant la clientèle.
Ne loupez pas le coche : c’est le moment de vous excuser, même si vous trouvez que son reproche n’est pas justifié.
En effet, le filtre à travers lequel il a vécu la situation et le vôtre sont différents.
Vous avez peut-être trouvé que votre ton n’avait rien de spécial mais votre employé s’est senti agressé. C’est un fait, ne le discutez pas, cela ne sert à rien.
Prenez l’habitude d’accepter et de discuter ensuite. L’intensité de la tension aura baissé et le dialogue sera plus constructif.
Cette étape va être très difficile pour votre ego mais elle est nécessaire pour la bonne poursuite du dialogue.
Ne faites pas à autrui ce que vous n'aimeriez pas que l'on vous fasse
Vous connaissez sans doute le proverbe : « On récolte ce que l’on sème. »
Et bien laissez lui la place qu'il mérite car force est de constater que c’est souvent ce qui se produit !
Si vous avez « un fort caractère », que vous envoyez facilement balader les gens et que vous attendez qu’ils soient mielleux à votre égard en retour, sachez que ce sera peut-être le cas au début mais qu’à terme, ils vont vous voler dans les plumes !
Vous serez surprise, allez les trouver susceptibles, injustes, méchants, etc…
Remettez les évènements dans leur contexte et analysez la situation en toute objectivité.
Cherchez toujours à VOUS améliorer d’abord avant de demander aux autres de le faire.
Evitez de faire de la peine aux autres gratuitement
Sous couvert d’être "sincère", certaines personnes n’hésitent pas à dire aux gens « leur 4 vérités » sans aucune subtilité.
Certains employés peuvent être particulièrement touchés par vos remarques et vous devriez en tenir compte avant de vous cacher derrière l’excuse qui consiste à dire que vous n’aimez pas être hypocrite.
Les personnes qui viennent de subir vos "assauts de sincérité" ne manqueront pas de se souvenir de ces mauvais moments le jour où ce sera vous qui passerait sur le grill.
Lorsque vous êtes en train de mettre à plat une situation délicate avec une de vos employées, soyez sincère mais cherchez toujours à être constructive sans que vos remarques soient blessantes.
A ce titre, plus vous maitrisez la langue française et son vocabulaire et plus vous pourrez être précise ou à contrario trouver des synonymes pour expliquer clairement les choses afin de vous sortir plus aisément des situations délicates.
Répéter votre échange seule et à l’avance pour alléger le poids des émotions.
Vous avez demandé à ce spa praticien d’avoir une discussion avec lui dans le cadre d'un échange formel pour désamorcer les tensions. Vous le rencontrez le lendemain.
Il se peut que vous détestiez ce genre de situation car vous avez du mal à gérer vos émotions…
La dernière fois que vous avez dû faire face à une épreuve comme celle-ci, ce fut peut-être la catastrophe.
- Vous avez fini par hurler parce que votre employé ne vous laissez pas parler.
- Il a hurlé plus fort
- Vous lui avez dit qu’il n’était vraiment bon à rien et qu’il n’y a pas que vous qui le pensez mais toute l’équipe !
- Il s’est mis à pleurer
Vous vous êtes dit que vous y étiez allé un peu fort mais elle vous avait tellement énervée que vous n’avez pas pu empêcher les mots de sortir…bref, un désastre !
Voici la solution que vous pourriez envisager dans ces cas-là :
- La veille, écrivez sur une feuille ce que vous lui reprochez exactement et faite en sorte de trouver des mots qui permettent d’illustrer le message sans qu’ils soient trop durs ou injustes
- Mettez-vous devant votre miroir ou ailleurs et imaginez qu’il est en face de vous
- L’échange fictif commence, vous prenez la parole et vous lui parlez comme si vous étiez devant lui
- Videz votre sac : dîtes-lui tout ce que vous avez à lui dire sans avoir peur de lui faire de la peine.
- Prenez autant de temps qu’il vous faut.
- Ensuite, idéalement : dormez.
Techniquement, votre cerveau ne sait pas faire la différence entre le réel et l’imaginaire, il croit que vous avez vraiment vécue la situation si vous vous l’êtes imaginée de façon très réelle comme dans un rêve par exemple.
Le fait de dormir après avoir eu cet échange fictif permet à votre subconscient de « digérer » l’information et de la reléguer au passé.
Le lendemain : surprise !
Vous n’avez plus grand-chose à reprocher à votre collègue et vous avez l’impression d’avoir complétement relativisé tout ce que vous aviez à lui dire.
L’échange se passe sans encombre.
Vous tombez d’accord sur quelques points et vous envisagez de dialoguer plus souvent quand un malentendu ou un problème arrive.
Rien à voir avec les échanges passionnés que vous aviez hier devant le miroir !
Cette méthode est très simple mais permet d’éviter de perdre ses moyens bêtement.
Elle vous permet d’organiser vos idées, de vivre le moment de façon moins intense au niveau émotionnel puisque…vous l’avez déjà en partie vécu.
Se renforcer psychologiquement en étant régulièrement confrontés à des situations de ce genre
Il n’y a pas de secrets, pour gérer au mieux les situations délicates il faut y être confronté régulièrement : ne fuyez donc pas ces situations, elles vous renforceront au fur et à mesure !
Comment gérer un client mécontent
Justement, parlons-en de ce client mécontent !
Il hurle, il vocifère que le soin qu’il vient de recevoir est minable, que le protocole est complétement à côté de la plaque et que ce qu’il vient de recevoir n’est pas un massage Balinais mais une espèce de massage Californien mal dégrossi ! Il souhaite être remboursé immédiatement.
Pourtant, vous avez suivi le protocole de la marque avec laquelle vous travaillez à la lettre.
Voici la marche à suivre pour calmer l’incendie :
- Ecoutez-le hurler très attentivement en hochant la tête de temps à autre en signe d’empathie jusqu’à ce qu’il ait entièrement finit. Ne lui couper pas la parole.
- Dîtes lui avec sincérité que vous comprenez sa déception.
- Assurez-lui que vous avez été formée spécifiquement à ce massage par une formatrice de la marque XYZ.
- Demandez-lui ce qui ne lui a pas plu exactement
- Qu’il ait raison ou pas, excusez-vous et assurez-lui que le souhait principal de l’établissement est qu’il ressorte satisfait.
Demandez-lui s’il souhaite être remboursé (à ce stade là et devant tant de bonne volonté de votre part, il est probable qu’il change d’avis et qu’il se ravise concernant le remboursement.)
S’il vous dit qu’il veut tout de même être remboursé, faite-le dans la mesure du possible et en respectant la politique du spa à ce sujet.
Raccompagnez-le en vous excusant à nouveau que le massage n’ai pas convenu à ses attentes. S'il a refusé le remboursement, demandez-lui s’il souhaite un autre rendez-vous offert par le spa pour profiter d’une autre technique.
Souvent, vous vous apercevrez que les clients souhaitent juste être sincèrement écouté et qu’ensuite, ils sont beaucoup plus enclins à réviser leur jugement.
Dans tous les cas : ne paniquez pas, il existe une solution pour tous les types de problèmes.
Il vous suffit juste de garder à l’esprit de :
- Mettre votre ego de coté
- Ne pas essayer d’avoir raison à tout prix
- Ne pas employer de ton agressif / hautain
- Ecouter l’autre et compatir sincèrement
- Faire le premier pas pour proposer une solution
- Réaliser tout ce qui est en votre pouvoir pour faire oublier l’incident
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